Como dar e escrever feedback: 6 passos e exemplos
Para dar um feedback eficaz, o líder prepara a conversa com fatos, abre dizendo o assunto, descreve o que aconteceu e o efeito que isso teve, ouve a versão da pessoa, combina com ela o próximo passo e volta ao tema na data marcada. Para escrever um feedback, a ordem é parecida: o fato, o efeito e o que se espera daqui para a frente, em poucas linhas e sem adjetivos sobre a pessoa. O roteiro vale para o reconhecimento e para o ajuste, e o que muda é o lugar e o tom, porque o elogio pode ser feito diante do time e a correção pede uma conversa reservada, perto do fato.
Abaixo estão os passos com exemplos de frases, uma conversa completa, como escrever um feedback e como receber um. Se a dúvida é qual tipo de feedback usar em cada situação, o ponto de partida é Tipos de feedback.
Como dar feedback em 6 passos
No reconhecimento, os passos cabem em dois minutos. No feedback de melhoria, a preparação e a escuta tomam mais tempo, e é o acompanhamento que decide se alguma coisa vai mudar de fato.
1. Prepare a conversa com fatos
Antes de chamar a pessoa, anote o que você viu: a situação, a data, o que foi feito ou dito e o que aconteceu depois. Se o que você tem é uma impressão, como “ela anda desmotivada” ou “ele não se compromete”, procure os fatos que levaram você a pensar assim. Quando nenhum aparece, comece por uma pergunta: “Percebi você mais quieto nas reuniões. Está tudo bem?”.
Defina também o que você quer que mude depois da conversa. Por fim, escolha o momento: perto do fato, em um horário sem pressa e, quando o assunto for delicado, em uma sala reservada ou em uma chamada só entre os dois. Os critérios que um bom feedback precisa atender, da tempestividade à confidencialidade, estão em Elementos do feedback: os 9 que não podem faltar.
2. Abra a conversa dizendo o assunto
É logo no começo que a pessoa decide se vai ouvir ou se defender, e rodeios e elogios genéricos usados para amortecer a notícia deixam o outro em alerta. Funciona melhor dizer o tema de forma direta e mostrar por que ele importa: “Quero falar sobre a reunião com o cliente de ontem, porque essa conta renova em março e preciso que a gente chegue bem preparado.”
No reconhecimento, a abertura é ainda mais simples: “Quero te contar o efeito que teve o que você fez na semana passada.”
3. Descreva o fato e o efeito
No centro do feedback está o comportamento que você observou e o efeito que ele teve no trabalho, no time ou no cliente. No feedback corretivo, descreva o comportamento sem adjetivos sobre a pessoa. “Você é desorganizado” é um julgamento com o qual a pessoa não sabe o que fazer. “Nas duas últimas semanas, três pedidos de clientes ficaram mais de dois dias sem resposta, e um deles reclamou com a diretoria” é um fato que ela consegue entender e mudar.
Essa estrutura de situação, comportamento e impacto é conhecida como modelo SCI. Fale de um assunto por vez, porque juntar seis pontos acumulados em uma única conversa transforma o feedback em um balanço do ano inteiro, e a pessoa perde o fio no segundo item.
4. Ouça antes de concluir
Depois de descrever o fato, pare e pergunte: “Como foi essa semana para você?” ou “O que estava acontecendo?”. Muitas vezes aparece uma informação que o líder não tinha, como uma prioridade que mudou, uma dependência de outra área ou um problema pessoal. Isso não apaga o fato, mas muda a solução.
Se a pessoa trouxer outro ponto de vista, peça exemplos, como você trouxe os seus, e considere que talvez você tenha visto só uma parte da história.
5. Combine o próximo passo
A conversa só termina quando os dois sabem o que muda a partir dali. Um bom combinado tem três partes: o que a pessoa vai fazer de diferente, o que o líder vai fazer para ajudar e quando os dois vão olhar o assunto de novo. Por exemplo: “Você passa a responder os pedidos em até um dia, mesmo que seja para avisar o prazo, e eu falo com o suporte para os casos técnicos chegarem com mais informação. Na nossa conversa do dia 15 a gente vê como foi.”
Deixe a pessoa propor parte da solução. Um plano que ela ajudou a montar tem mais chance de sair do papel do que uma lista de ordens.
6. Acompanhe e registre
Muitos líderes param no combinado e não voltam ao assunto. Retome o tema na data marcada, reconheça o que melhorou e ajuste o que ainda não andou. Se nada for retomado, a pessoa conclui que o tema não era tão importante. É essa volta ao assunto que fecha o ciclo de feedback.
O lugar natural para esse acompanhamento é a reunião de one on one. Na Meta, empresa brasileira de tecnologia, a recomendação aos líderes é que o one on one aconteça no mínimo uma vez por mês, e o gestor registra na ferramenta essas conversas e os feedbacks, e a empresa acompanha a frequência a partir desses registros, como contou Viviane Furquim, diretora de Pessoas e Performance, em live com a TeamCulture. O registro também ajuda no fim do ciclo, porque quem anotou os feedbacks do ano chega à avaliação com exemplos de todo o período.
Como fazer um feedback na prática: exemplo de conversa
A conversa abaixo segue os seis passos. A situação é a de um analista de atendimento com pedidos de clientes parados.
Abertura: “Quero falar sobre os pedidos de clientes da última quinzena, porque o tempo de resposta é um compromisso que temos no contrato.”
Fato e efeito: “Três pedidos ficaram mais de dois dias sem retorno, e um desses clientes escreveu para a diretoria perguntando se alguém estava cuidando da conta dele.”
Escuta: “Como foi essa quinzena para você?” A pessoa conta que passou a cobrir a fila de uma colega de férias e que não sabia o que priorizar.
Combinado: “Entendi, isso eu não tinha considerado. Vamos fazer assim: os pedidos de clientes com contrato ativo vêm primeiro, e você responde em até um dia, mesmo que seja só para avisar o prazo. Eu reviso a divisão da fila até a sua colega voltar.”
Acompanhamento: “Na nossa conversa da semana que vem, a gente olha os números juntos.”
Na conversa, o líder não fala de características da pessoa, e a solução só aparece depois que ele escuta. A versão de reconhecimento segue o mesmo desenho, em menos tempo: “A apresentação que você montou para a renovação deixou claro para o cliente o que ele ganhou no último ano, e ele fechou sem pedir desconto. Quero que você prepare a da próxima conta junto com o time.” Como equilibrar os dois tipos de retorno, com mais frases para cada situação, está em Feedback positivo x negativo.
Erros comuns ao dar feedback
Alguns erros aparecem até entre líderes experientes. O feedback sanduíche, com a crítica escondida entre dois elogios, costuma diluir a mensagem, e as alternativas a ele estão em Tipos de feedback. O rodeio na abertura deixa a pessoa tensa antes mesmo de saber o assunto. O rótulo no lugar do fato, como “você é desatento”, leva a conversa para a personalidade da pessoa, quando o que interessa é o que precisa mudar. A correção feita na frente do time expõe quem recebe e faz a pessoa se defender em vez de ouvir. E não voltar ao assunto depois do combinado mostra ao time que aquele feedback não tinha tanta importância.
Como escrever um feedback
O feedback por escrito aparece em três situações: na avaliação de desempenho, em uma mensagem ou e-mail e em uma plataforma de feedback. Nas três vale a estrutura da conversa, com um cuidado a mais, porque quem lê não ouve o seu tom de voz. A tabela ajuda a escolher o canal:
| Situação | Canal que funciona melhor | Por quê |
|---|---|---|
| Reconhecimento | Mensagem, plataforma ou diante do time | O efeito do elogio é maior quando ele chega perto do fato |
| Ajuste pequeno e pontual | Conversa rápida, com registro depois | Permite ouvir a pessoa e combinar na hora |
| Tema delicado ou que se repete | Conversa reservada, com registro depois | O tom se perde no texto, e a pessoa precisa de espaço para responder |
| Fechamento do ciclo | Formulário da avaliação, seguido da conversa de devolutiva | O texto fica como evidência, e a conversa explica a nota |
Na avaliação de desempenho
O comentário da avaliação é a parte que a pessoa lê com mais atenção. Escreva um fato do período, o efeito dele e o que se espera dali para a frente, com situações de todo o ciclo, e evite comparar a pessoa com colegas pelo nome. Exemplos de comentários para resultado bom, resultado abaixo do esperado e comportamento que precisa mudar estão em Avaliação de desempenho: modelos e exemplos de comentários.
Por mensagem ou e-mail
Mensagens funcionam bem para reconhecimento e para registrar o que foi combinado depois de uma conversa. Para correção, o texto costuma soar mais duro do que a intenção, e a pessoa fica sem a chance de explicar o lado dela. Se precisar escrever, leia a mensagem antes de enviar como se você fosse quem vai recebê-la, tire generalizações como “sempre” e “nunca” e termine com uma pergunta ou um convite para conversar.
Um exemplo de registro depois da conversa: “Obrigado pela conversa de hoje. Como combinamos, os pedidos de clientes com contrato ativo passam a ter resposta em até um dia, e eu reorganizo a fila até o fim das férias da Ana. Retomamos na terça, no nosso 1:1.”
Em uma plataforma de feedback
Em uma plataforma, o feedback fica guardado com contexto e pode virar conversa. Na TeamCulture, a funcionalidade de Feedbacks pede, a cada envio, o destinatário, o tipo de feedback (geral ou ligado a uma competência), o tema e o texto. Quem recebe pode responder, e a troca continua no mesmo lugar até que o assunto seja encerrado, quando o combinado já cumpriu o seu papel. A pessoa também pode solicitar feedback a colegas e gestores sobre um tema ou uma competência, e o líder pode pedir que alguém do time dê feedback a um colega. No ciclo de avaliação, os avaliadores têm acesso a esse histórico.
Ligar o feedback a uma competência mostra à pessoa onde aquilo entra no desenvolvimento dela, e o tema funciona como título: “Apresentação da renovação” diz mais do que “Feedback”. Quando o retorno aponta algo a desenvolver, o combinado pode virar uma ação do PDI, com prazo e acompanhamento do gestor.
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Como dar feedback para o gestor ou para um colega
O feedback do liderado para o gestor segue os mesmos passos, com mais cuidado na abertura. Peça um momento reservado, diga o assunto e a intenção (“Queria te contar uma coisa que está atrapalhando o meu trabalho e que acho que dá para resolver”) e fale da sua experiência, em primeira pessoa. “Nas últimas três semanas, recebi as prioridades da semana na segunda à tarde e precisei refazer o planejamento duas vezes” funciona melhor do que “você nunca planeja nada”. Leve uma sugestão de solução e ouça a visão do gestor.
Entre colegas, ajuda pedir licença antes (“Posso te dar um retorno sobre a apresentação?”), falar do efeito no trabalho que vocês fazem juntos e deixar com a pessoa a decisão sobre o que fazer. Para quem tem dificuldade de ser direto sem soar agressivo, as dicas de feedback assertivo ajudam a encontrar o tom.
Como receber feedback
Saber receber feedback vale para quem ouve o líder e para o líder que ouve o time. Ouça até o fim antes de responder, peça exemplos quando o retorno vier genérico (“Você consegue me dizer uma situação em que isso aconteceu?”) e agradeça, mesmo que discorde. Se o assunto pegou você de surpresa, peça um tempo para pensar. Depois, mostre o que você fez com o que ouviu, porque é isso que faz a pessoa voltar a falar da próxima vez.
Para o líder, o feedback do time muitas vezes chega por escrito e sem nome, nas opiniões que as pessoas deixam na plataforma de engajamento. Na BRK, empresa de saneamento, o RH orienta os líderes a responder essas opiniões, de preferência o líder direto, e a evitar o “me procure pessoalmente”: quem escreveu de forma anônima não quis levantar a mão, e a conversa deve continuar ali mesmo, no canal de opiniões, que funciona como um chat. Como transformar esse retorno do time em hábito da empresa é o tema de Cultura de feedback: o que é e como criar na empresa.
Perguntas frequentes
É melhor dar feedback por escrito ou pessoalmente?
Reconhecimento e registro do que foi combinado funcionam bem por escrito. Correção e temas delicados funcionam melhor em conversa, porque a pessoa precisa de espaço para responder e o tom se perde no texto. Depois da conversa, vale registrar o combinado por escrito.
O que fazer quando a pessoa discorda do feedback?
Ouça os argumentos e peça exemplos, como você fez ao apresentar os seus. Se aparecer um fato que você não conhecia, reveja sua leitura. Se a discordância continuar, registre o ponto de vista de cada um, combine o que vão observar nas próximas semanas e retome a conversa com esses dados.
Como dar feedback para quem está com desempenho abaixo do esperado?
Com mais frequência e com combinados mais curtos, para que a pessoa veja a evolução e o líder consiga corrigir a rota cedo. No Grupo Boticário, o time de Gestão de Talentos contou em live com a TeamCulture que quem precisa reverter a performance passa obrigatoriamente a ter um plano de desenvolvimento individual, montado a partir do feedback recebido, e sugeriu acompanhar esse plano com “tiros um pouco mais curtos”, em vez de atividades de meses.
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