Gestão do conhecimento: o que é, benefícios e como aplicar
Gestão do conhecimento é o conjunto de práticas que uma empresa usa para identificar, registrar, compartilhar e aplicar o que as pessoas sabem, de modo que esse conhecimento não fique preso a poucos profissionais nem se perca quando alguém sai. Ela cuida tanto do conhecimento explícito, que está em documentos e procedimentos, quanto do tácito, que está na experiência das pessoas e só passa adiante com convivência, mentoria e troca. Bem feita, a gestão do conhecimento reduz o retrabalho, acelera a chegada de quem é novo e diminui a dependência de especialistas.
O que é gestão do conhecimento
Uma definição bastante citada é a de Bryan Bergeron, no livro Essentials of Knowledge Management: uma estratégia deliberada e sistemática para selecionar, organizar e comunicar as informações essenciais ao negócio, de forma a melhorar o desempenho das pessoas e a competitividade da empresa. Na prática, isso significa responder a perguntas como: quem sabe fazer o quê, onde esse conhecimento está registrado, como ele chega a quem precisa e o que acontece quando a pessoa que sabe vai embora.
O conceito ganhou força nos anos 1990 com os japoneses Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, que estudaram como empresas como Honda e Canon criavam conhecimento novo a partir da experiência dos funcionários. O livro deles, publicado no Brasil como Criação de conhecimento na empresa, propôs o modelo SECI, que ainda é a base da maior parte dos programas de gestão do conhecimento.
Dado, informação e conhecimento
| O que é | Exemplo | |
|---|---|---|
| Dado | Um registro solto, sem contexto | 18% |
| Informação | O dado com contexto e significado | O turnover do time de atendimento foi de 18% no semestre |
| Conhecimento | A informação somada à experiência, que permite decidir e agir | Saber que, nesse time, a saída aumenta quando a escala muda sem aviso, e como evitar isso |
A gestão do conhecimento trabalha principalmente o último nível, que é o mais difícil de registrar e o mais valioso para a empresa.
Conhecimento tácito e explícito
| Conhecimento explícito | Conhecimento tácito | |
|---|---|---|
| O que é | O que pode ser escrito, organizado e transmitido em documentos | O que está na experiência, na intuição e no jeito de fazer de cada pessoa |
| Exemplos | Procedimentos, manuais, políticas, relatórios, bases de perguntas e respostas | Como negociar com um cliente difícil, como perceber que um equipamento vai falhar, como conduzir uma conversa delicada |
| Como se transmite | Leitura, cursos, sistemas | Convivência, mentoria, acompanhamento, conversa |
| Risco | Ficar desatualizado ou difícil de achar | Sair da empresa junto com a pessoa |
O modelo SECI
Nonaka e Takeuchi descreveram quatro formas de o conhecimento circular entre tácito e explícito:
- Socialização (tácito para tácito): a pessoa aprende observando e trabalhando junto, como no acompanhamento de um colega mais experiente.
- Externalização (tácito para explícito): a experiência vira registro, como um roteiro, um checklist ou um relato de lições aprendidas.
- Combinação (explícito para explícito): documentos diferentes são reunidos e organizados, como um manual que junta procedimentos de várias áreas.
- Internalização (explícito para tácito): a pessoa estuda o registro, aplica no trabalho e transforma aquilo em experiência própria.
Os autores chamam esse movimento de espiral do conhecimento, porque cada volta pelo ciclo leva o que uma pessoa sabia a um grupo maior.
Gestão do conhecimento e gestão documental
A gestão documental cuida de guardar, organizar e controlar documentos. Ela é uma parte da gestão do conhecimento, mas não cobre tudo, porque boa parte do que importa nunca vira documento. Uma empresa pode ter um repositório impecável de procedimentos e, ainda assim, depender de uma única pessoa para resolver os problemas mais difíceis da operação.
Benefícios da gestão do conhecimento
- Menos retrabalho. Times deixam de resolver de novo problemas que outra área já resolveu.
- Integração mais rápida de quem chega. Com o conhecimento organizado, o onboarding depende menos de quem tem tempo para explicar.
- Menos dependência de especialistas. Férias, promoções e desligamentos não travam a operação, porque outras pessoas sabem cobrir.
- Menos perda com o turnover. Quando alguém sai, parte do que essa pessoa sabia fica registrada ou já foi passada adiante. O guia de turnover mostra como medir esse custo.
- Decisões melhores. Lições de projetos anteriores ajudam a evitar erros repetidos.
- Mais inovação. Quando pessoas de áreas diferentes trocam o que sabem, surgem ideias que nenhuma delas teria sozinha.
Sinais de que a empresa está perdendo conhecimento
- Os mesmos erros se repetem em projetos diferentes.
- Algumas tarefas só são feitas por uma pessoa, e ninguém sabe cobrir a ausência dela.
- Quem chega leva meses para ficar produtivo.
- As pessoas não sabem onde procurar uma informação e preferem perguntar a um colega.
- Saídas de profissionais experientes deixam a área sem rumo por um tempo.
Como implementar a gestão do conhecimento na empresa
1. Mapeie o conhecimento crítico
Comece listando os conhecimentos sem os quais a operação para ou perde qualidade, e quem os detém hoje. O mapeamento de competências é um bom ponto de partida, porque mostra o que cada função exige e onde estão as lacunas. Posições com uma única pessoa que sabe fazer algo merecem atenção primeiro.
2. Escolha por onde começar
Escolha uma área ou um processo em que a perda de conhecimento já causa problema, como um time com muitas saídas ou uma operação que depende de um especialista prestes a se aposentar. Um piloto bem-feito mostra resultado e ajuda a convencer as outras áreas.
3. Defina como registrar e como passar adiante
Para o conhecimento explícito, vale padronizar onde e como ele é registrado: um formato único de procedimento, uma base de perguntas frequentes, um modelo de lições aprendidas. Para o tácito, o caminho é a convivência: mentoria, acompanhamento de um colega mais experiente, revisão de casos em grupo e comunidades de prática, que reúnem pessoas de áreas diferentes interessadas no mesmo tema.
4. Escolha as ferramentas
As ferramentas mais usadas são:
- repositórios e wikis internos com boa busca;
- bases de perguntas e respostas para dúvidas recorrentes;
- plataformas de cursos e trilhas de aprendizagem;
- canais de conversa organizados por tema;
- mapas de competências e de especialistas, que mostram quem sabe o quê;
- gravações de reuniões, treinamentos e apresentações internas.
5. Ligue a gestão do conhecimento à rotina
O conhecimento só circula quando compartilhar faz parte do trabalho. Algumas formas de garantir isso: reservar os últimos minutos do encerramento de cada projeto para registrar as lições aprendidas, incluir a passagem de conhecimento no onboarding e no desligamento, e colocar ações de mentoria e de compartilhamento no PDI das pessoas.
6. Meça e ajuste
Os indicadores mais úteis combinam uso e resultado: tempo até a pessoa nova ficar produtiva, número de posições críticas com mais de uma pessoa preparada, tempo de resolução de problemas recorrentes, uso do repositório e participação nas comunidades. A retenção de talentos também entra na conta, porque cada saída evitada é conhecimento que fica.
O papel do RH e da liderança
O RH estrutura o processo: ajuda a mapear o conhecimento crítico, cria os programas de mentoria e de sucessão, inclui a passagem de conhecimento no onboarding e no desligamento e leva o tema para a avaliação de desempenho, reconhecendo quem ensina e compartilha. Os líderes fazem a prática acontecer no dia a dia, porque são eles que liberam tempo para a mentoria, cobram o registro das lições e dão o exemplo ao compartilhar o que sabem.
A cultura pesa muito. Em ambientes em que guardar informação é uma forma de se proteger, nenhum sistema resolve o problema. Reconhecer quem compartilha e garantir que errar e perguntar não sejam punidos são condições para o conhecimento circular, o que se relaciona com a segurança psicológica do time.
A escuta dos colaboradores também mostra onde o conhecimento está faltando. Na Meta, empresa brasileira de tecnologia e cliente da TeamCulture, a pesquisa semanal com as pessoas levou a ações como o redesenho da Meta Academy, a educação corporativa da empresa, e a criação de comunidades de prática para as pessoas trocarem conhecimento entre si, contou Bruno Duarte, gerente de jornada do colaborador, em live com a TeamCulture.
Como a TeamCulture apoia a gestão do conhecimento
Na TeamCulture, os PDIs permitem registrar ações de mentoria e de passagem de conhecimento com prazo e acompanhamento do gestor, e a avaliação por competências mostra onde estão as lacunas de cada time. O canal de opiniões recebe sugestões e dificuldades das pessoas a qualquer momento, o que ajuda a perceber quando falta informação ou quando um processo depende demais de alguém.
Planos de desenvolvimento que saem da avaliação e são acompanhados
Cada PDI nasce do resultado da avaliação, com indicadores de progresso que a pessoa e o gestor acompanham juntos.
Conheça os PDIs da TeamCulture →
Perguntas frequentes
O que é gestão do conhecimento?
É o conjunto de práticas para identificar, registrar, compartilhar e aplicar o conhecimento das pessoas de uma empresa, evitando que ele fique concentrado em poucos profissionais ou se perca quando alguém sai.
Quais são os principais benefícios da gestão do conhecimento para as organizações?
Menos retrabalho, integração mais rápida de novos colaboradores, menos dependência de especialistas, menor perda de conhecimento com o turnover, decisões melhores e mais inovação.
Qual a diferença entre conhecimento tácito e explícito?
O explícito pode ser escrito e transmitido em documentos, como um procedimento. O tácito está na experiência e no jeito de fazer das pessoas e passa adiante pela convivência, pela mentoria e pela prática.
O que é o modelo SECI?
É o modelo de Nonaka e Takeuchi que descreve quatro formas de o conhecimento circular: socialização, externalização, combinação e internalização.
Quem é responsável pela gestão do conhecimento na empresa?
O RH estrutura o processo, os líderes fazem a prática acontecer no dia a dia e cada pessoa contribui ao registrar e compartilhar o que sabe. Em empresas maiores, pode haver uma área ou um comitê dedicado ao tema.
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